최근 밴쿠버 광역권의 많은 소비자들이 코스트코에서 계산할 때 새로운 변화를 목격했습니다. 직원들이 대기 줄에서 미리 장바구니 상품을 스캔해 두기 때문에, 계산대에 도착하면 회원 카드를 스캔하기만 하면 신속하게 결제를 마칠 수 있어 대기 시간이 단축되었습니다.

이는 코스트코의 신기술 시범 운영으로, ‘8초 결제 시대’가 도래할 것으로 기대됩니다.

오랫동안 회원제 유통 대기업 코스트코(Costco) 매장의 긴 대기 시간은 소비자들의 불만을 사왔으며, 특히 입구에서 회원 카드를 스캔하는 등의 새로운 규정이 시행된 이후에는 피크 시간대의 대기 시간이 더욱 길어져 혼잡이 심해졌다.

이제 이러한 상황이 바뀌게 될지도 모릅니다. 회사는 현재 새로운 결제 기술을 시범 운영 중이며, 이를 통해 단일 거래 소요 시간을 약 8초로 단축해 매장 내 이동 효율을 크게 높일 것으로 기대됩니다.

직원 ‘사전 스캔’ 모드 출시

론 바크리스(Ron Vachris)가 《인베스터》에 밝힌 바에 따르면, 코스트코는 고객이 계산대에 도착하기 전에 직원이 장바구니 속 상품을 미리 스캔할 수 있도록 하는 새로운 시스템을 도입하고 있으며, 이를 통해 대기 시간을 단축하고 계산 오류율을 낮출 수 있을 것으로 보인다.

이 방식은 경쟁사인 샘스클럽(Sam’s Club)의 ‘스캔 앤 고(Scan & Go)’와 다르며, 후자의 경우 고객이 직접 휴대폰으로 상품 스캔과 결제를 완료할 수 있다.

평균 결제 시간이 8초로 단축되었습니다

최근 실적 발표 컨퍼런스 콜에서 게리 밀러칩은 새로운 시스템이 테스트 단계에서 “평균 약 8초의 거래 시간”을 달성했다고 밝혔으며, 일부 매장에서 흔히 20분이 넘는 대기 시간이 발생하는 것과 비교할 때 효율성이 현저히 향상되었다고 전했다.

그는 초기 피드백에 따르면 매장 내 고객 동선이 더욱 원활해졌으며, 회원들의 경험도 개선되었다고 지적했다.

시범 운영 결과: 호평도 있고, 비판도 있다

일부 소비자들은 이미 매장에서 새로운 절차를 경험해 보았다고 밝혔으나, 반응은 엇갈리고 있다.

일부 고객은 결제 전 회원 카드를 스캔한 후 동기화되는 동안 잠시 기다려야 한다고 말했으며, 또 다른 고객들은 여전히 중복 스캔이나 대기열 검증 등의 문제가 있다고 지적해, 전반적인 이용 환경이 아직 완전히 안정화되지 않은 것으로 보인다.

기술 발전과 ‘반기술 목소리’가 공존하고 있다

코스트코가 앱 업데이트, 가상 대기열 시스템, 입구에서의 회원 인증 등을 포함해 디지털화를 지속적으로 추진하고 있음에도 불구하고, 일부 소비자들은 과도한 자동화에 대해 여전히 회의적인 태도를 보이고 있다.

일부 이용자들은 여전히 기존의 계산 방식을 유지하기를 원한다고 밝혔으며, 향후 “완전히 앱으로만 결제”하게 된다면 회원 탈퇴를 고려하겠다고 밝혔다.

한편, 일부 소비자들은 휴대폰을 이용한 셀프 결제 덕분에 쇼핑 시간을 약 15분으로 단축할 수 있다는 점을 이유로 삼스클럽으로 갈아탔다고 밝혔다.

소매업계, 셀프 결제 전략 조정 가속화

주목할 점은 코스트코뿐만 아니라 월마트와 타겟 등 다른 소매업체들도 일부 매장에서 셀프 계산 시스템을 조정하거나 축소하고 있다는 사실로, 그 원인으로는 오류율, 도난 및 손실, 그리고 계산 효율성 문제 등이 꼽힌다.

코스트코는 디지털 전환을 지속적으로 추진하고 있다

결제 시스템 외에도 코스트코는 최근 몇 년간 구매 붐과 로봇을 이용한 대량 주문 문제에 대응하기 위해 앱 최적화 및 인기 상품용 ‘가상 대기열 시스템’을 비롯한 다양한 기술적 개선 조치를 도입했다.

이와 함께, 회원 카드 공유 행위를 근절하기 위해 입구 회원 카드 스캔 시스템도 작년에 전면 도입되었다.

분석에 따르면, 이 ‘8초 결제’ 시범 사업이 성공적으로 확대된다면 코스트코의 전통적인 대기 줄 문화가 완전히 바뀔 수 있겠지만, ‘효율성과 고객 경험 사이의 균형’을 둘러싼 소비자들의 논란은 여전히 계속될 것으로 보인다.