캐나다 국세청(CRA)은 다가오는 세금신고 기간 동안 급증할 전화 문의에 대처하기 위해 향후 몇 달 안에 약 1,700명의 콜센터 직원을 채용하거나 재고용할 계획입니다.

캐나다 국세청(CRA)의 멜라니 세르작 차장국장은 수요일 기자들에게 “매우 높은” 수요 예측에 대처하기 위해 약 4,500명의 고객 서비스 직원을 확보하는 것이 목표라고 밝혔습니다.

세르작은 국세청(CRA)이 세금 신고 성수기에는 하루 30만 건 이상의 전화를 받을 수 있기 때문에 직원을 증원하는 것은 일반적인 일이라고 밝혔습니다.

그녀는 지난해 세금 신고 시즌이 한창일 때 해당 기관에 약 3,300명의 콜센터 직원이 있었다고 말했습니다. 또한 현재 채용을 진행 중이며 올해 1,000명 이상 직원을 늘릴 계획이라고 밝혔습니다.

세르작은 “업무량이 많은 시기에는 연중 운영에 필요한 유연성을 확보하기 위해 항상 기존 직원을 재고용하거나 계약을 연장합니다.”라고 말하며, 현재 캐나다 국세청(CRA) 콜센터에는 약 2,700명의 직원이 근무하고 있다고 덧붙였습니다.

캐나다 연방세무청(CRA)은 여러 연방 정부 부처 및 기관들이 직원들에게 곧 해고가 있을 것이라고 경고함에 따라 인력을 확충하려고 합니다.

캐나다 공공서비스노조(PSAC)는 지난주 천연자원부 소속 조합원 219명이 이번 주에 감원될 수 있다는 통보를 받았다고 밝혔습니다.

또한 캐나다 공공서비스 전문가 협회는 금요일에 캐나다 천연자원부 소속 회원 약 200명도 해당 통보를 받았다고 밝혔습니다.

노조는 캐나다 공무원위원회 직원 109명, 캐나다 원주민 및 북부 지역부 직원 92명, 재무부 직원 74명도 비슷한 통보를 받았다고 밝혔습니다.

연방 정부는 포괄적인 지출 검토를 통해 향후 5년간 약 600억 달러 규모의 사업 지출과 행정 비용을 삭감할 계획입니다.

최근 발표된 연방 예산안에 따르면, 이번 조정에는 “운영 구조 개편 및 내부 서비스 통합”이 포함될 예정입니다. 또한 예산안은 공공 서비스를 “보다 지속 가능한 수준”으로 회복하기 위해 인력 조정 및 자연 감소를 단행할 것이라고 명시하고 있습니다.

수요일에 캐나다 국세청(CRA)의 잠재적 감원 가능성에 대한 질문을 받았을 때, 막심 게네트 차관보는 “결정은 아직 기관 차원에서 내려지고 있다”고 답했습니다.

가이넷은 CRA 콜센터의 채용 계획에는 임시직 직원이 포함될 예정이지만, 정규직 직원에 대한 분석은 아직 진행 중이라고 밝혔습니다.

그는 “현재부터 연말까지 해고나 인력 변동 계획은 없다고 직원들에게 확신시켜 주었다”고 말했다.

프랑수아-필립 샴페인 재무부 장관은 9월 2일 캐나다 국세청(CRA)에 콜센터 응답 지연 문제를 해결할 100일의 시한을 정했으며, 최종 시한은 12월 11일로 정했다.

이 기간 동안 CRA는 응답한 고유 통화 건수가 35%에서 목표치인 70%까지 두 배 이상 증가했으며, 심지어 92%까지 도달했다고 밝혔습니다.

세르작은 해당 기관의 목표는 향후 몇 달 동안, 그리고 세금 신고 기간 내내 70%의 전화 응답률을 유지하는 것이라고 밝혔습니다.

세르작은 “모든 전화를 다 받을 수는 없습니다.”라며, “세금 신고 기간에는 고객 서비스 직원이 많이 배치되지만, 서비스 수준의 70%도 채우지 못할 수 있습니다.”라고 말했습니다.

캐나다 국세청(CRA)은 디지털 셀프 서비스 옵션을 확대하여 수신 전화 건수를 줄이기 위해 노력해 왔으며, 그 일환으로 GenAI 챗봇 베타 버전이 답변할 수 있는 질문 유형을 늘렸습니다.

올해 4개월 동안 캐런 호건 감사원장의 사무실은 캐나다 국세청(CRA) 콜센터에 167건의 전화를 걸었습니다. 10월에 발표된 보고서에 따르면 CRA 콜센터 직원들은 개인 세금 관련 질문에 대해 단 17%만 정확하게 답변할 수 있었습니다.

또한 보고서에 따르면 고객 서비스 담당자들이 기업 세금이나 일반적인 복리후생에 관한 질문에 답변하는 정확도는 54%를 약간 웃도는 수준에 그쳤습니다.

하지만 캐나다 국세청(CRA)은 보도자료를 통해 올해 10만 건 이상의 통화 녹음을 검토한 결과 고객 서비스 담당자가 제공한 정보의 정확도가 최대 92%에 달하는 것으로 나타났다고 밝혔습니다.

캐나다 국세청(CRA) 금융기관 담당 장관 웨인 롱은 지난주 하원 공공회계위원회에 출석하여 정부가 100일 서비스 개선 프로그램이 종료됨에 따라 CRA에 대한 3~5년 계획을 수립 중이라고 증언했습니다.